Wir verstehen, dass jeder Haiilo-Kunde manchmal Hilfe und Unterstützung benötigen kann, und unser Support-Team steht Dir zur Seite. Unser Support-Team ist während unserer Supportzeiten von Montag bis Freitag zwischen 09:00 und 18:00 Uhr MEZ verfügbar. Wir sind darauf bedacht, Dir die benötigte Hilfe zu bieten und sicherzustellen, dass Du eine reibungslose Erfahrung mit unserer Plattform hast.
Zugriff auf das Service Desk
Um unser Support-Team zu kontaktieren, benötigst Du ein Service-Konto in unserem Service Desk. Nur eine Person mit einem zugewiesenen Service-Konto kann Tickets in unserem Service Desk erstellen. Bitte wende Dich an Deinen Account Manager von Haiilo, um Unterstützung bei Deinen Service-Konten zu erhalten.
Jedes Service-Konto sollte nur von einer einzigen Person genutzt werden. Daher kannst Du keine gemeinsame E-Mail-Adresse für ein Konto verwenden.
Im Service Desk anmelden
Nach Erhalt einer Einladung, dem Service Desk beizutreten, und der Einrichtung eines Kontos kannst Du Dich im Service Desk anmelden, indem Du Anmelden im erweiterten Support-Center auswählst. Besuche unser Support-Center hier.
Um Dein Passwort für den Service Desk zu einem späteren Zeitpunkt zu ändern, wähle die Option Passwort ändern im Dropdown-Menü Deines Benutzerprofils aus. Wenn Du Dein Passwort vergisst, kannst Du auf der Anmeldeseite die Option Passwort vergessen? auswählen, und eine E-Mail mit Anweisungen zum Zurücksetzen Deines Passworts wird an Dich gesendet.
Ein Ticket erstellen
Du kannst ein Ticket erstellen, nachdem Du Dich mit Deinem zugewiesenen Konto im Service Desk angemeldet hast. Alternativ kannst Du uns eine E-Mail an support@haiilo.com senden, um Dein Ticket einzureichen.
- Wähle Eine Anfrage einreichen, um ein neues Ticket zu öffnen.
- Wähle einen Tickettyp aus. Es gibt zwei Tickettypen zur Auswahl:
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Verwende diesen Tickettyp, wenn Du einen Service außerhalb der Meldung eines Problems benötigst.
Dazu gehören beispielsweise Fragen zum Produkt und seinen Funktionen, zur Lizenzierung, Ansprechpartnern usw.
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Verwende diesen Tickettyp, wenn Du Probleme oder Fehler mit Haiilo melden möchtest.
Wenn Du ein Problem in der Plattform identifiziert hast, ist es hilfreich, wenn Du uns von Anfang an detaillierte Informationen zur Verfügung stellst. Verwende die Tabelle unten, um zu verstehen, welche Informationen Du vorbereiten kannst.
Problem Stelle die folgenden Informationen in Deiner Anfrage bereit: Du siehst eine rote Fehlermeldung Erstelle und füge einen HAR-Export des Verhaltens hinzu.
Das Problem tritt nur bei bestimmten Benutzern auf Stelle die E-Mail-Adressen der Benutzer bereit, die das Problem erlebt haben.
Manchmal können benutzerbezogene Einstellungen oder Berechtigungen Inkonsistenzen verursachen.
Das Problem tritt nur in bestimmten Browsern auf Stelle den Browsernamen, die Browserversion, das Betriebssystem und dessen Version sowie alle installierten Erweiterungen oder Plug-Ins (z. B. Werbeblocker, Übersetzungstools usw.) bereit.
Das Problem tritt nur in bestimmten Elementen oder Situationen auf
Z. B. auf bestimmten Seiten oder beim Durchführen von XYZ
Stelle alle Informationen bereit, die uns bei der Identifizierung des Problems unterstützen können. Dazu gehören Details zum Element in Deiner Plattform, das das Problem verursacht, sowie alle betroffenen Geräte.
Wenn Du Unterschiede zwischen dem betroffenen Gerät und anderen Geräten festgestellt hast, lass es uns bitte wissen.
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- Füge optionale CCs zu Deiner Anfrage hinzu. Nur Benutzer mit Konten im Service Desk von Haiilo können Antworten senden und empfangen. Du solltest keinen Benutzer als CC hinzufügen, der kein Konto hat, da sie nicht an der Diskussion teilnehmen können.
- Gib einen Betreff für Deine Anfrage ein, der sie kurz beschreibt.
- Gib die Beschreibung Deiner Frage oder Deines Problems ein. Sei so detailliert wie möglich.
- Ein Problem melden erhält eine Priorität. Ein Service-Anfrage-Ticket hat keine Priorität. Unsere Nutzungsbedingungen bestimmen die Definition von Prioritäten, und unser Team behält sich das Recht vor, Änderungen vorzunehmen, wenn eine Priorität nicht korrekt festgelegt wurde. Bitte wähle eine Priorität anhand der folgenden Kriterien aus:
- Low: Ein Service läuft ohne Einschränkungen in Bezug auf Funktionalität, Qualität oder Leistung. Allgemeine Anfragen oder ein anderes Problem.
- Medium: Ein Service läuft mit Einschränkungen, ist jedoch dennoch verfügbar oder es gibt einen Workaround.
- High: Ein Service oder ein einzelnes Komponent des Services weist erhebliche Qualitätsbeschränkungen auf.
- Blocker: Ein Service ist komplett ausgefallen, geschäftskritische Anwendungen sind nicht verfügbar, und es gibt keinen Workaround.
- Wähle das Modul aus, das Du verwendest und das betroffen ist. Für Haiilo Advocacy wähle Employee Advocacy.
- Wenn Du unsicher bist, welches Modul Du verwendest, wähle einfach eins aus, unser Team kann später eventuelle Korrekturen vornehmen.
- Füge Anhänge hinzu. Screenshots oder Bildschirmaufnahmen können die Bearbeitung Deiner Anfrage beschleunigen.
- Sende Dein Ticket ab, und unser Team wird sich so schnell wie möglich bei Dir melden.
Wenn Du ein Ticket einreichst, erstelle bitte nur ein Ticket für jede Frage oder jedes Problem. So behältst Du den Überblick über zuvor beantwortete Anfragen. Unser Support-Team wird bei Bedarf mehrere Fragen in einem Ticket in mehrere Tickets aufteilen.
Fortschritt eines Tickets anzeigen
Du kannst Deine Anfragen im Service Desk einsehen, indem Du Dein Benutzerprofil-Dropdown öffnest > Anfragen > Meine Anfragen. Die Registerkarten Anfragen, bei denen ich in CC bin und Organisationsanfragen bieten einen Überblick über die Tickets, zu denen Du entweder aktiv hinzugefügt wurdest oder die von einem anderen Service Desk-Benutzer in Deinem Unternehmen erstellt wurden.
Wenn ein Ticket bearbeitet wird, erhält es einen der folgenden Status:
- Offen: Ein neu erstelltes Ticket oder ein von Dir beantwortetes Ticket, das auf eine Antwort unseres Support-Teams wartet. Dies bedeutet, dass wir daran arbeiten, auf Deine Anfrage zu antworten und möglicherweise Tests durchführen oder unsere Kollegen konsultieren.
- Auf Deine Antwort warten: Ein Ticket, das auf eine Antwort von Dir wartet. Dies bedeutet, dass wir eine Antwort gegeben haben und auf Deine Antwort warten. Du kannst unsere Kommentare im Ticket selbst sehen. Du erhältst auch eine E-Mail, wenn wir auf Deine Tickets antworten.
- Gelöst: Ein abgeschlossenes und gelöstes Ticket. Dies bedeutet, dass wir das Ticket gelöst haben. Du kannst das Ticket innerhalb von 14 Tagen wieder öffnen, wenn Du noch Fragen hast. Dazu antworte einfach erneut auf das Ticket. Tickets, die seit mehr als 14 Tagen geschlossen sind, können nicht wieder geöffnet werden, aber Du kannst darauf basierend Folgeanfragen erstellen.
Serviceanfragen werden automatisch nach 30 Tagen ohne Antwort von der Kundenseite geschlossen. Bei Problem-Anfragen wird nach 30 Tagen automatisch eine Statusaktualisierung von Dir angefordert. Wenn wir nach weiteren 5 Tagen keine Aktualisierung erhalten, schließen wir diese Tickets ebenfalls automatisch.
Um per E-Mail über neue Tickets benachrichtigt zu werden, die von anderen Service Desk-Benutzern in Deinem Unternehmen erstellt wurden, kannst Du in der Registerkarte Organisationsanfragen Organisation folgen auswählen.